Helpdesk für Telefon-Hotlines

Software Unterstützung für technische Telefon Hotlines

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Ausgangslage:
Die Firma XXX vertreibt technische Anlagen in Deutschland, Kunden sind vor allem Errichter größerer Anlagen. Mit der Hotline bietet XXX den Technikern der Kundenfirmen die Möglichkeit, zu spezifischen, detaillierten Fragen sofort Antworten zu bekommen. Die Hotline hilft nicht nur bei Neu-Anlagen, auch Service-Techniker, die ältere Anlagen warten, können hier Unterstützung finden.
Zur Zeit schreiben die Berater keine Protokolle der Beratungen, lediglich eine Notiz wird angelegt.
Mit Einrichtung der Software zur Protokollierung sollen die Anrufe für die Kunden gebührenpflichtig werden.

1. Ziele der Neueinführung einer unterstützenden Software sind:
1.1. Alle aus einer telefonischen Anfrage heraus folgenden Aktivitäten sollen während des Telefonats für den Berater abgeschlossen werden können, damit der Berater sofort für die nächste Anfrage frei ist.
1.2. Alle Anfragen sollen für XXX auswertbar sein:
Welche Kunden brauchten welche Beratungen?
Welche Projekte brauchten wieviel Betreuung?
Welche Produkte verursachen welche Nachfragen?
Welche Problemfälle treten mit welcher Häufigkeit auf?
1.3. Alle Anrufe sollen den Kunden gegenüber transparent gemacht werden, das System soll jeweils nachts Kurzprotokolle der Beratungsvorgänge des Tages an die Kunden senden.

2. geplanter Ausbau der Hotline, Hardwarevoraussetzungen:
XXX möchte zunächst zehn Arbeitsplätze mit der entsprechenden Lösung versehen, das System soll bis auf 50 Arbeitsplätze wachsen können. Pro Arbeitsplatz wird mit 50 Beratungsvorgängen pro Tag gerechnet.
Zur Verfügung steht eine Telefonanlage "XYZ", zur Zeit mit der Software "zxy" an die Arbeitsplatzrechner angebunden, und ein Windows Server mit zwei CPU, der als Fileserver läuft. Die Software soll möglichst ohne neue Hardware auskommen, die Installation eines Servers mit anderem Betriebssystem als Windows ist im LAN nicht zulässig.

3. Die telefonische Beratung
Ein Anruf kann zu mehreren Beratungsfällen werden, oft fragen die Anrufer nach dem ersten Problem auch etwas zu einem zweiten und dritten Problem. Folgende Daten sollen zu jedem Beratungsvorgang mindestens gespeichert werden:

A. Wer: Firma, Niederlassung, Mitarbeiter
Stammdaten sind Firma und Niederlassung - neue Mitarbeiter müssen diesen während des Telefonats zuzuordnen sein. Beim zweiten Anruf von der selben Nummer soll die Zuordnung automatisch erfolgen. Bei unterdrückter Telefonnummer wird diese notiert, z.B. zwecks Rückruf.

B. Wo: Die Anrufe erfolgen in aller Regel aus den Projekten heraus, die Projekte haben einen Ort und einen (frei wählbaren) Namen. Neue Projekte können während des Telefonats angelegt werden, zu jedem Anruf soll die Software sinnvoll Projekte zur Auswahl anbieten; es muss aber auch eine Suche über alle Projekte zwecks Zuordnung möglich sein. Projektdoppelungen sollen möglichst ausgeschlossen werden, schon angelegte Projekte sollen vom Administrator zusammenlegbar oder auch in mehrere Projekte splittbar sein.

C. Material: Drei Produkte können pro Beratungsfall aus Listen ausgewählt werden, darunter immer eine Brandmeldezentrale. Es gibt ca. 1.000 Produkte in acht Produktgruppen, eine sinnvolle Vorauswahl / Suche muss den Beratern angeboten werden.

D. Problem / Frage: Es gibt einen Liste von Standardproblemlagen, die teilweise mit Standard -Nachfragen oder -Antworten gekoppelt sind (Beispiel: Programmierung, Störung, Fertigungsfehler, Montageproblem). Pro Beratungsfall sind zwei dieser Standards auswählbar. Neue Standards müssen NICHT aus der Beratung heraus festgelegt werden können, sondern werden vom Administrator in einem separaten Schritt editiert. Außer diesen Schlagworten bietet die Beratungserfassung drei Freitextfelder:
1. Problem- und Lösungs- Benennung. Der Inhalt dieses Feldes wird dem Kundenprotokoll angehängt.
2. Lösungsnotiz für die Berater, eventuell geeignet, um Berater FAQ Verzeichnisse zu erstellen.
3. Interne Notiz, z.B. Einschätzungen ("braucht dringend eine Schulung") oder Hinweise

E. Lösungen / nächste Schritte:
Die Berater haben folgende Möglichkeiten:
- Standard-Nachfrage per Mail versenden
- Zahlung über x Euro vereinbaren
- Angebot über x Euro schicken
- Vorabaustausch auslösen ( Neue Maske: Produkte, Mengen, Lieferadresse, Kundenadresse)
- Berater zum Projekt schicken

F. Hilfen / Historie:
Direkt erreichbar sind die letzten fünf Beratungsprotokolle des selben Anrufers; diese sind mit Datum, Feld1 und letztem Beraterkürzel an einer sinnvollen Stelle der Eingabe-Maske verlinkt. Andere Links führen zu einer Übersicht über die fünf letzten Beratungsvorgänge des selben Projekts, der selben Firma und der selben Brandmeldezentrale, ein weitere Link zu einer Suche / FAQ-Liste für Berater.

G. Beratungsende:
Der Berater kann innerhalb des Gesprächs einen neue Beratung beginnen, sobald der Kunde ein neues Thema anspricht. Dadurch wird das erste Protokoll gespeichert, die Beratungszeit bis dahin eingetragen und die Adressdaten der ersten Beratung ins zweite Beratungsprotokoll übernommen. Der erste, nun abgeschlossene Fall ist über (F:) wieder aufrufbar.
Alle Protokolle, die wieder aufgerufen werden, sind nicht weiter zu bearbeiten, sonder können per Klick ein "Weiter-Beratungsprotokoll" erzeugen, welches an die "Erstberatung" angehängt bleibt. Für die "fünf letzten Beratungen" aus (F:) zählt nun Datum und Uhrzeit des letzten "Weiter-Beratungsprotokolls" als Sortierungskriterium.
Das Beenden des Telefonats sowie ein Klick auf "Beratungsende" speichern ebenfalls das Beratungsprotokoll und die Dauer. Wird die Beratung an einen anderen Berater weitergeleitet oder stellt sich der Anruf anderweitig als "Nicht-Beratung" heraus, kann das Beratungsprotokoll vom Berater nachträglich gelöscht werden.

4. Folgende Auswertungen sollen jederzeit abrufbar sein:
4.1. Monatsstatistik sortiert nach Anrufern (Mitarbeiter)
4.2. Monatsstatistik sortiert nach Firmen
4.3. Monatsstatistik sortiert nach Produkten
4.4. Monatsstatistik sortiert nach Standardfällen
4.5. Monatsstatistik sortiert nach Projekten
4.6. Statistik über Projekte mit flexiblen Zeiträumen (Projektstart bis Ende)

5. Das System soll über folgende Schnittstellen verfügen:
Alle gespeicherten Daten, z.B. die Stammdaten der Firmen, Produkte und Beratungsprotokolle, müssen über CSV/Excel aus- und einlesbar sein, eine xml-Ausgabe soll möglich sein.

Der Vorabaustausch und alle mit Materiallieferungen verbundenen Vorgänge sollen über eine Schnittstelle Lieferscheine in der Warenwirtschaft erzeugen können. Dazu soll das System zu den Kundendaten und zu den Produkten die Warenwirtschafts Codes mit speichern können.

Das Warenwirtschaftssystem sollte zur Verfügung stellen:
1. Kundendaten in XML / CSV (Excel): ID-Nummer / Firmen-Name / Zweigstelle / Ort / Datum der letzten Änderung des Datensatzes.
2. Änderungen der Kundendaten in XML mit den neuen oder geänderten Kundendaten der letzten fünf Arbeitstage, Datensatz wie oben.
3. Liste lieferbarer Produkte: in XML / CSV (Excel): ID-Nummer / Produkt-Name / Lieferbedingung / Verfügbarkeit / Datum der letzten Änderung des Datensatzes.
4. Änderungen der Liste der lieferbaren Produkte in XML der letzten fünf Arbeitstage, Datensatz wie oben.

Die Warenwirtschaft sollte entgegennehmen:
1. XML mit: Kunden ID / Lieferadresse (komplett)/ beliebig oft: (Anzahl / Produkt ID)/ Mitarbeiterschlüssel/ Unterscheidung: Rechnung/Lieferschein